PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

Landasan kebijakan pengembangan pengelolaan pengaduan masyarakat bersumber dari Panduan Umum P2KP Tahap II, Panduan Teknis P2KP Tahap II dan atas dasar Laporan Pendahuluan Konsultan Manajemen Pusat, didalam acuan tersebut tertuang bahwa penanganan pengaduan dan penyelesaian konflik merupakan salah satu kegiatan dari serangkaian kegiatan P2KP khususnya pada tahap kegiatan yang harus dilakukan secara terus menerus.

Penanganan pengaduan  masyarakat merupakan salah satu upaya penerapan prinsip transparansi dan akuntabilitas yang  diharapkan dapat mencegah sedini mungkin terjadinya penyimpangan-penyimpangan, mendorong proses masyarakat belajar “melembagakan” sikap bertanggung jawab serta tanggung gugat terhadap pilihan keputusan dan kegiatan yang dilaksanakannya serta dapat mendorong tumbuhnya kesadaran masyarakat untuk melakukan kontrol sosial.

Prinsip penanganan  pengaduan yang diterapkan di P2KP harus menganut kaidah kemudahan, cepat tepat dan tanggap, terbuka, satu pintu, rahasia dan aman. Agar didalam pelaksanaan penanganan pengaduan dapat  tertangani serta  permasalahan dapat terselesaikan, maka  seluruh kegiatannya perlu dikelola secara sistimatis, yang meliputi   tata cara penerimaan pengaduan, langkah-langkah penyelesaian, pembentukan unit pengaduan masyarakat atau kegiatan-kegiatan lain yang diperlukan.

Agar penanganan pengaduan masyarakat  diseluruh wilayah sasaran P2KP-1 tahap II dapat diimplementasikan oleh segenap pelaku P2KP, KMP mendapat tugas untuk menyusun pedoman pengelolaan pengaduan masyarakat.

A.     Prinsip Transparansi  dan Akuntabilitas

Didalam Pedoman Umum P2KP Prinsip Transparansi  dan Akuntabilitas, diterapkan dengan memberikan akses kepada semua pihak yang berkepentingan untuk mengetahui informasi-informasi mengenai konsep P2KP, kebijakan serta pengambilan keputusan, perkembangan kegiatan dan keuangan, serta informasi-informasi lainnya dari para pelaku P2KP, baik ditingkat pusat, daerah dan masyarakat.

Pada tataran masyarakat semua informasi yang berkaitan dengan kegiatan dan keuangan dana bantuan P2KP, seperti notulensi pertemuan, kebijakan, kondisi dan laporan keuangan bulanan BKM, nama serta jumlah pinjaman, jenis kegiatan yang diusulkan, penunggak pinjaman,  dan lain-lain harus disebarluaskan ke masyarakat serta serta pihak-pihak terkait lainnya secara terbuka melalui  papan-papan pengumuman di seluruh pelosok kelurahan khususnya di tempat-tempat strategis serta melalui  berbagai media yang dimungkinkan seperti pertemuan-pertemuan rutin BKM, KSM dan aparat kelurahan dan lain sebagainya.

Pada sisi lain, P2KP juga berupaya mendorong masyarakat luas untuk menuntut hak atas segala informasi yang berkaitan dengan pengelolaan kegiatan serta dana bantuan P2KP oleh pelaku-pelaku P2KP. Sebaliknya, pelaku-pelaku P2KP dan masyarakat penerima manfaat didorong pula untuk memberi kesempatan seluas-luasnya bagi masyarakat serta pihak terkait lainnya yang ingin mengetahui informasi dana serta kegiatan P2KP.

Inisiatif masyarakat atau kelompok pemantau independen untuk mengawasi pelaksanaan P2KP harus diakomodasi oleh BKM dalam arti  memberikan kemudahan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan mereka,  hasil pengawasan berupa temuan permasalahan kemudian  disampaikan pada rembug-rembug warga kelurahan atau instansi yang berwenang menangani hal tersebut, atau kepada unit pengaduan masyarakat (UPM) yang ada.

Melalui penerapan transparansi secara konsisten oleh pelaku-pelaku P2KP tersebut diharapkan akan dapat mencegah sedini mungkin terjadinya penyimpangan-penyimpangan melalui tumbuhnya kesadaran masyarakat untuk melakukan kontrol sosial, menghindarkan miss komunikasi ataupun salah persepsi, mendorong proses masyarakat belajar dan “melembagakan” sikap bertanggung jawab serta tanggung gugat terhadap pilihan keputusan dan kegiatan yang dilaksanakannya, membangun kepercayaan semua pihak (trust building) terhadap pelaksanaan P2KP secara keseluruhan, serta agar pelaksanaan P2KP dapat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan, prinsip dan nilai P2KP.

Atas dasar kebijakan penerapan prinsip transparansi dan akuntabilitas,  kegiatan penanganan pengaduan masyarakat adalah merupakan salah satu komponen  kegiatan dalam pelaksanaan P2KP.

B.     Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Konflik

1.            Prinsip Penanganan Pengaduan

Sistem penanggulangan pengaduan yang diterapkan di P2KP pada dasarnya harus menganut beberapa kaidah sebagai berikut :

a)      Kemudahan. Masyarakat harus mendapatkan kemudahan untuk menyampaikan pengaduannya baik dari aspek fisik, pendanaan maupun administrasi;

b)      Cepat, Tepat dan Tanggap. Pengaduan yang masuk harus ditangani dengan cepat dan tepat. Instansi yang berwenang menangani pengaduan harus tanggap terhadap setiap pengaduan yang masuk, termasuk melalui surat kabar;

c)      Terbuka. Proses penerimaan dan penanganan pengaduan harus terbuka untuk pihak umum yang ingin mengetahuinya;

d)     Satu Pintu. Penanganan pengaduan harus di satu pintu, yaitu di Unit Pengaduan Masyarakat P2KP di berbagai tataran; serta

e)      Rahasia dan Aman. Penanganan pengaduan harus memberikan jaminan kerahasiaan dan rasa aman bagi pelapor.

2.            Manajemen Pengaduan

a)      Pembentukan Unit pengaduan Masyarakat

KMP wajib membangun dan memfasilitasi jaringan unit pengaduan masyarakat (UPM) disemua wilayah kerja; pusat, daerah dan masyarakat/komunitas, yang masing-masing bekerja secara independen dalam suatu jejaring pengaduan masyarakat. Untuk itu, KMP wajib bekerjasama dengan dengan semua pihak peduli (stakeholders), baik pemerintah maupun non pemerintah, dalam rangka membangun simpul-simpul jaringan pengaduan masyarakat di tiap wilayah kerja proyek P2KP (pusat, daerah dan masyarakat). Simpul-simpul jaringan tersebut diharapkan akan membentuk unit-unit pengaduan masyarakat dan akan tetap berfungsi setelah masa proyek P2KP selesai, sebagai bagian dari partisipasi masyarakat dalam mengawal pembangunan.

b)     Penyampaian dan Penerimaan Pengaduan serta Keluhan

Pengaduan dan keluhan dapat berasal dari perorangan atau kelompok masyarakat. Untuk memudahkan penyampaian pengaduan, maka pengaduan dapat disampaikan ke unit pengaduan masyarakat (UPM) terdekat. Penyampaian dapat dilakukan dengan berbagai cara: surat/kotak pos, fax, telepon bebas pulsa, email dan sebagainya. Walaupun pada tiap tingkatan pelaku dikembangkan unit pengaduan, akan tetapi yang paling strategis adalah di tingkat masyarakat atau BKM, hal ini untuk menjamin kesinambungan program setelah proyek selesai.

Pencatatan pengaduan dan keluhan pada tiap UPM (Unit Pengaduan Masyarakat) harus dilakukan pada saat penerimaan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan pelaporan dan penanganan penyelesaian pengaduan. Untuk memudahkan penanganan perlu dikembangkan klasifikasi masalah yang bersifat standar dan terkait dengan Sistem Informasi Manajemen (SIM). Sebagai contoh jenis pengaduan dapat dikelompokkan dalam katagori: penyalahgunaan dana, intervensi politik, proses usulan kegiatan, dan proses pelaksanaan kegiatan.

c)      Penyelesaian Pengaduan

Pada dasarnya adanya pengaduan dari masyarakat menandakan ketidakpuasan dan sengketa antara masyarakat dengan pelaku proyek, baik itu sengketa horisontal maupun vertikal. Artinya penyelesaian pengaduan juga mengacu pada proses penyelesaian sengketa.

Sebetulnya yang paling baik adalah penyelesaian sengketa dengan cara musyawarah dan mufakat. Namun kenyataannya upaya penyelesaian sengketa dengan cara ini tidak selalu terjadi dengan mudah, sehingga diperlukan campur tangan pihak ketiga. Untuk itu, berbagai cara lain yang juga dapat dipakai untuk penyelesaian pengaduan adalah melalui arbitrase dan hukum.

Pada dasarnya penanganan pengaduan dilakukan melalui proses investigasi, konfirmasi, rekomendasi dan informasi. Hasil investigasi yang dilakukan oleh UPM harus dikonfirmasikan kepada pihak terkait yang tepat. Selanjutnya dari hasil konfirmasi, UPM membuat rekomendasi kepada pihak yang berwenang menangani masalahnya. Untuk P2KP, maka BKM adalah lembaga yang paling banyak mendapatkan rekomendasi untuk menyelesaikan masalahnya.

3.            Penanganan Konflik

Beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk menyelesaikan konflik antara dua pihak atau lebih, dapat diuraikan secara singkat sebagai berikut:

a)      Identifikasi jenis konflik, apakah konflik laten, konflik terbuka ataukah konflik permukaan, yang membutuhkan pendekatan berbeda dalam penanganannya. Konflik laten merupakan konflik tersembunyi yang perlu diidentifikasi sejak awal;

b)      Identifikasi akar persoalan dari konflik yang terjadi; dan

c)      Formulasikan rencana tindak penanganan konflik, yang dapat dikategorikan sebagai berikut:

·         Cegah terjadinya konflik sejak dini agar terhindar dari munculnya konflik yang lebih luas dan keras;

·         Selesaikan konflik melalui pengakhiran kekerasan dan pertengkaran;

·         Kelola konflik melalui pengurangan atau penghindaran kekerasan maupun tindakan yang menjurus kekerasan, dengan cara mengembangkan tindakan serta perilaku positif yang melibatkan semua pihak atau pelaku; serta

·         Transformasikan konflik melalui investigasi mendalam secara partisipatif untuk menyelesaikan akar konflik, dengan cara mentransformasi kekuatan negatif menjadi kekuatan-kekuatan positif.

C.     Pelaku Penanganan Pengaduan.

Penanganan pengaduan atau konflik yang muncul dilaksanakan oleh pelaku P2KP ditingkat pemerintah pusat dan daerah, pelaku konsultan dan pelaku ditingkat masyarakat kelurahan, dengan mekanisme berjenjang sesuai tingkat kewenangan yang  mengutamakan agar dapat diselesaikan oleh pelaku ditingkat  masyarakat kelurahan/BKM.

1.            Pemerintah :

Persoalan  yang tidak dapat diselesaikan ditingkat masyarakat kelurahan akan difasilitasi penyelesaiannya oleh jenjang diatasnya secara bertingkat, yaitu di Tingkat Kecamatan Camat  berkoordinasi dengan  tim fasilitator, Pemeritah Kota/Kabupaten berkoordinasi dengan Koordinator Kota KMW,  ditingkat Propinsi Pemerintah Propinsi berkoordinasi dengan KMW, ditingkat pusat dilaksanakan oleh PMU dan konsultan Manajemen Pusat.

2.            Konsultan Pelaksana :

Konsultan Manajemen Pusat, bertugas membangun dan mengembangkan sistem penanganan persoalan dan penanggulangan konflik secara berjenjang, dimulai dari  tingkat komunitas/ masyarakat sampai ke tingkat yang lebih tinggi seperti KMW dan KMP. Serta melakukan tindakan penanggulangan terhadap berbagai persoalan yang muncul dalam pelaksanaan P2KP.

Konsultan Manajemen Wilayah, sebagai pelaksana lapangan proyek P2KP di wilayah kerja masing-masing berkoordinasi dengan pemerintah propinsi dan kota kabupaten dalam rangka menyelesaikan berbagai masalah dan konflik yang ada, penanganan pengaduan serta mendukung kelancaran pelaksanaan P2KP.

Tim Fasilitator, sebagai pelaksana tugas KMW di tingkat komunitas/ masyarakat, memfasilitasi dan membimbing masyarakat secara intensif agar mampu mengikuti ketentuan Pedoman P2KP dalam seluruh tahapan kegiatan pelaksanaan P2KP; termasuk memfasilitasi penyelesasian terhadap permasalahan yang muncul.

5.2   Strategi Pelaksanaan UPM

Atas dasar landasan konsep yang bersumber dari panduan umum dan panduan teknis P2KP yang kemudian diimplementasikan dalam laporan pendahuluan konsultan manajemen pusat maka, strategi pelaksanaan penanganan pengaduan dan penyelesaian konflik adalah sbb: 

1.      Prinsip penanganan pengaduan, ditambah dengan kaedah proporsional dan kewenangan kepada masyarakat, dengan maksud penekanan agar kaedah tersebut turut menjadi bagian yang diutamakan secara prinsip, yaitu :

§     Proporsional : Penanganan masalah secara proporsional menurut tingkat masalahnya yang ditentukan berdasarkan bidang kegiatan dan jenis masalah yang ditangani.

§     Memberikan kewenangan kepada masyarakat; untuk membentuk tumbuhnya nilai-2 baru serta kemandirian didalam menyelesaikan masalah ditengah masyarakat dan untuk terbentuknya penyelengaraan UPM P2KP yang berbasikan masyarakat.

2.      Sasaran wilayah pengelolaan pengaduan  meliputi kelurahan sasaran P2KP-1 tahap-2  serta menangani pengaduan untuk kelurahan sasaran P2KP-1 tahap-1.

3.      Maksud dari pengelolaan pengaduan masyarakat, ialah untuk membangun sistem pengelolaan pengaduan berbasiskan masyarakat, yang dapat diimplementasikan  pada masa proyek dan paska proyek.

4.      Tujuan, untuk menangani berbagai masalah yang timbul yang diakibatkan oleh penyimpangan maupun penyelewengan pelaksanaan prinsip-prinsip dan nilai-nilai P2KP, pada masa proyek maupun pada paska proyek, dan bertujuan untuk melaksanakan salah satu fungsi pengendalian pelaksanaan kegiatan P2KP.

·          Pada masa proyek, strategi penanganannya dengan memberikan pembelajaran secara langsung kepada masyarakat  melalui keterlibatan masyarakat, aparat pemerintah daerah dan lembaga lokal dalam keseluruhan proses penanganan dan penyelesaian permasalahan ditengah masyarakat, serta bertujuan untuk membentuk UPM ditengah masyarakat .

·          Pada paska proyek; strategi pelembagaan UPM agar UPM yang telah terbentuk ditengah masyarakat, dapat berlanjut dan melaksanakan pengelolaan pengaduan masyarakat serta menangani permasalahan atau konflik yang timbul pada pelaksanaan P2KP diwilayahnya.

·          Sejalan dengan peran dalam menjalankan prinsip transparansi dan akuntabilitas dimana aspek keterbukaan serta pertanggung jawaban terhadap setiap tindakan yang dilakukan oleh masyarakat/komunitas kelurahan pada setiap kegiatan P2KP, maka operasionalisasi pengelolaan pengaduan masyarakat di tingkat komunitas/BKM adalah merupakan hal terpenting (penanganan pengaduan berbasis masyarakat) yang dapat mewujudkan  pengelolaan pengaduan  masyarakat paska proyek.

5.      Ruang Lingkup, pengaduan yang ditangani adalah :

·    Pengaduan informatif; merupakan pengaduan dalam bentuk pertanyaan, kritik atau saran terhadap berbagai kegiatan P2KP.

·    Pengaduan masalah; merupakan pengaduan mengenai penyimpangan terhadap pelaksanaan prosedur atau konsep P2KP, penyelewengan wewenang atau  penyalahgunaan uang, serta permasalahan kinerja pelaku pelaksana kegiatan P2KP.

6.      Bentuk UPM-P2KP, Unit pengaduan masyarakat P2KP merupakan suatu wadah yang keberadaannya melekat dengan keberadaan setiap lembaga pelaksana kegiatan P2KP, bagian dari  fungsi kehumasan lembaga tersebut. UPM P2KP bertugas untuk menerima pengaduan, mencatat, menyampaikannya kepada lembaga untuk tindak lanjut penanganan, memantau penanganannya serta menyampaikan hasil penyelesaiannya  kepada masyarakat. Sedang tindak lanjut penanganan pengaduan dalam upaya penyelesaian masalah atau konflik bukan merupakan tugas UPM-P2KP, akan tetapi merupakan tugas dan tanggung jawab lembaga tersebut.

Dengan keberadaan yang melekat pada setiap lembaga pelaksana kegiatan P2KP, maka UPM P2KP berada disetiap lembaga pemerintah pusat dan daerah pelaku P2KP, konsultan P2KP serta masyarakat kelurahan/BKM dan Forum Komunikasi Antar BKM.

Tabel B.1

Pelaku Penanganan Pengaduan dalam Berbagai Tingkatan

 

	PUSAT	PROPINSI	KABUPATEN/ KOTA	KECAMATAN	KELURAHAN
PEMERINTAH	PMU / Proyek	Tim Koordinasi Propinsi	Tim Koordinasi Kota/Kabupaten	Camat	Lurah
MASYARAKAT	-	-	Forum BKM	-	Kader Masyarakat BKM, KSM Lembaga-lain Masyarakat peduli
KONSULTAN	KMP Jakarta	KMW dan KMP-Regional	Sub-tim leader (KMW)	Tim Fasilitator (KMW)	Fasilitator

5.3   Analisis Strategi Pelaksanaan UPM

1.            Tujuan yang dicapai

Melaksanakan penanganan pengaduan dan masalah yang timbul dalam pelaksanaan kegiatan P2KP  diseluruh wilayah sasaran P2KP-1 tahap I dan tahap II.

2.            Capaian proses.

Pencapaian atas proses pengelolaan pengaduan masyarakat yang dilaksaksanakan oleh KMP maupun KMW adalah sebagai berikut:

·         Pengembangan konsep pengelolaan pengaduan masyarakat  oleh KMP

·         Pengembangan sistim informasi manajemen yang berbasiskan komputer untuk membantu pengelolaan pengaduan masyarakat oleh KMP

·         Implementasi pengelolaan pengaduan masyarakat diseluruh wilayah kerja              1 s/d 13 oleh setiap KMW dan KMP pusat dan regional, yang telah menangani lebih dari  800 pengaduan masyarakat yang diterima pada periode  bulan Januari 2002 s/d bulan Mei 2004.

·         Operasionaliasi perekaman proses penanganan pengaduan masyarakat dalam sistim database diseluruh wilayah kerja 1 s/d 13 oleh setiap KMW dan KMP semenjak bulan April 2004 yang dapat beroperasi untuk memantau progres penanganan pengaduan maupun sebagai dasar dalam pembuatan analisis dan pelaporan bulanan  unit pengaduan masyaraka.

·         Pelembagaan unit pengaduan masyarakat ditingkat masyarakat kelurahan/BKM dan ditingkat pemerintah daerah.

5.4   Catatan untuk Tindak Lanjut

Meskipun telah dilakukan EGM Pengelolaan pengaduan masyarakat ditingkat Regional pada bulan November 2003  yang dihadiri oleh seluruh Tenaga Ahli Monev Regional dan KMW, yang kemudian ditindaklanjuti dengan rencana tindak lanjut KMW dalam pengembangan strategi dan pelaksanaan pelembagaan pengelolaan pengaduan masyarakat oleh Masyarakat dan Pemerintah Daerah Kota Kabupaten.

Namun pencapaian atas rencana pelembagaan pengelolaan pengaduan masyarakat tersebut, baru dapat terlaksana dibeberapa wilayah sasaran, pencapaian yang diharapkan adalah sebagai berikut:

1.            Pelembagaan unit pengaduan masyarakat ditingkat masyarakat kelurahan.

Terbangunnya tata kerja dan aturan main didalam menerapkan prinsip transparansi dan akuntabilitas melalui pengelolaan pengaduan masyarakat ditingkat masyarakat kelurahan/BKM yang dapat berjalan dengan baik dan secara rutin memantau dan menindaklanjuti permasalahan yang terjadi di lapangan.

Upaya penyelesaian terhadap permasalahan melalui pengelolaan pengaduan masyarakat dilakukan oleh segenap komponen masyarakat kelurahan (BKM, KSM, Kelurahan, LKMD serta lembaga-lembaga lain ditingkat Kelurahan.) Melalui mekanisme rembug warga. Penyempurnaan-penyempurnaan dapat dilakukan sendiri oleh mereka melalui rembug-rembug yang disepakati bersama.

2.            Pembentukan unit pengaduan masyarakat ditingkat pemerintah daerah .

Pada paska proyek Pemeritah Daerah telah menyiapkan sarana dan pranata yang dibutuhkan, menginformasikan dam mensosialisasikan mekanisme penanganan pengaduan paska terminasi kepada masyarakat disetiap kelurahan sasaran dalam wilayahnya, menerima pengaduan masyarakat, menangani dengan memfasilitasi upaya penyelesaian permasalahan dan konflik yang timbul dalam pelaksanaan P2KP, termasuk memantau dan menindaklanjuti per-masalahan yang terjadi di lapangan.

Memiliki strategi konsultasi dan pengaduan untuk mengantisipasi kemungkinan permasalahan yang timbul paska pendampingan dari KMW dan fasilitator kelurahan. Hal-hal yang dapat dikembangkan misalnya: klinik konsultasi melalui Kelompok Peduli (LSM, Perguruan Tinggi, Orang-orang Peduli, bahkan Lembaga ‘ex’ KMW tersebut).